Konflik antara konsumen dan pelaku usaha akibat kekecewaan layanan atau barang tidak bisa terhindarkan. Hal ini akhirnya memunculkan konsep penyelesaian sengketa konsumen dengan berbagai metode.
Namun untuk menghadapi masalah seperti ini, masyarakat perlu langkah hukum yang tepat tanpa harus terjebak prosedur sidang yang rumit. Oleh sebab itu muncullah jalur nonlitigasi yang bisa menjadi solusi strategis.
Urgensi Penyelesaian Sengketa
Penyelesaian sengketa konsumen saat ini semakin masif terjadi karena ada hak-hak pembeli yang terlanggar. Melalui penyelesaian yang tepat, maka kerugian materi maupun nonmateri bisa selesai dengan kepastian hukum.
Saat sudah ada penyelesaian sengketa yang adil, maka ini bisa menjadi pencegahan struktural banyak hal. Pelaku usaha yang merugikan juga tidak akan bisa bertindak sewenang-wenang kepada konsumennya.
Sayangnya, tidak semua jalur bisa berjalan dengan mudah bagi konsumen. Harus ada proses pemilihan jalur yang tepat agar keseimbangan relasi kuasa antara konsumen individu dengan korporasi besar tetap terjaga.
Ragam Metode Penyelesaian Nonlitigasi
Penyelesaian nonlitigasi ini berbeda dengan jalur hukum formal di ruang persidangan. Demi mencapai mufakat yang efisien, berikut beberapa ragam metode yang bisa konsumen ambil untuk menyelesaikan masalahnya:
1. Mediasi
Penyelesaian sengketa konsumen bisa melalui jalur mediasi yang melibatkan mediator netral. Tugas dari mediator adalah menjembatani komunikasi antara konsumen dan pelaku usaha agar bisa berdiskusi dengan kepala dingin.
Fokus utama proses mediasi adalah mencapai kesepakatan bersama atau win-win solution. Hasil akhir dari mediasi juga menekankan kesepakatan sukarela tanpa mencari siapa yang benar dan salah.
2. Konsiliasi
Selanjutnya ada solusi damai melalui jalur konsiliasi. Melalui jalur ini, akan ada konsiliator yang bertindak lebih aktif. Selain mendampingi kedua belah pihak, konsiliator juga merumuskan dan menawarkan draf solusi perdamaian.
Berbeda dengan mediasi, jalur ini bisa memberi arah penyelesaian yang lebih sistemaatis dan terstruktur. Jadi jika kedua belah pihak sudah sulit merumuskan solusi dengan tenang, maka langkah ini akan pas menjadi pilihan.
Namun secara hasil dan putusan, semua masih berdasarkan keputusan pada pihak terkait. Konsiliator hanya bersifat pendamping dan pengarah skema perdamaian, tapi keberadaannya sangat berpengaruh pada hasil.
3. Arbitrase
Opsi ketiga ada metode penyelesaian sengketa konsumen bernama arbitrase. Langkah ini melihatkan arbiter yang bertindak selayaknya hakim swasta untuk memeriksa perkara secara menyeluruh.
Untuk melakukannya, kedua belah pihak harus sepakat untuk menyerahkan keputusan sepenuhnya kepada arbiter. Keputusan yang ada tentu berdasarkan bukti-bukti hukum yang sudah diajukan.
Berbeda dengan dua metode sebelumnya, kali ini keputusan sepenuhnya ada di tangan arbiter. Keputusan akhir juga bersifat final dan mengikat, sehingga kedua pihak harus sama-sama mematuhinya.
Alur Memulai Pengaduan Mandiri
Untuk pengaduan mandiri, konsumen bisa langsung ke Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen atau BPSK di wilayah terdekat. Lembaga ini memang dibentuk untuk menyelesaikan sengketa konsumen di luar pengadilan.
Konsumen yang ingin membuat aduan bisa menyiapkan dokumen pendukung yang kuat, mulai dari nota sampai kronologi. Kemudian berkas tersebut bisa diserahkan secara mandiri ke BPSK.
Setelah memverifikasi kelengkapan berkas, BPSK akan memanggil kedua pihak untuk memilih metode penyelesaian. Proses lanjutan akan berjalan sesuai metode sampai ada hasil akhir yang bersifat final.
Penutup
Penyelesaian sengketa konsumen memang membutuhkan proses yang sistematis dan pilihan jalur yang tepat. Namun karena jalurnya nonlitigasi, maka konsumen tidak harus menghabiskan waktu dengan skema persidangan yang rumit.
